Der Begriff Besucherverwaltung beinhaltet bereits, dass es hierbei um die Verwaltung von Besuchern geht – und im ersten Moment definieren viele den Begriff „Besucher“ mit Gästen, Kunden, Bewerbern oder Partnern die ein Firmengelände betreten. Nennen wir diese Art von Besuchern einfachheitshalber Bürobesucher. Aber gibt es nicht auch noch andere betriebsfremde Personen, die ein Firmengelände betreten und die man im Rahmen der Besucherverwaltung individuell betrachtet sollte?

Die Herausforderung ist, alle externe Personen entsprechend ihrer Anforderungen zu verwalten

Auf den ersten Blick, so scheint es, lassen sich mit einem modernen Besuchermanagementsystem alle betrieblich sinnvollen Use Cases beim Umgang mit externen Personen einfach und ausreichend anforderungsgerecht abbilden. Es geht schließlich um betriebsfremde Personen, die am Empfang oder spezifischen Pforten das Betriebsgelände betreten und dies auch üblicherweise dort wieder verlassen. Sie bekommen Sicht- oder Funktionsausweise und werden eventuell begleitet – andere wiederum können sich unbegleitet auf dem Gelände bewegen. Damit die verschiedenen Anforderungen der unterschiedlichen Personentypen betriebsgerecht abgebildet werden können ist der erste Schritt, die Personentypen und dessen Anforderungen zu kennen, um dann genauer definieren zu können, welche Prozesse über das Besucherverwaltungssystem abgebildet werden.

Warum ist es wichtig die Personentypen zu kennen?

Die Unterscheidung der verschiedenen Typen von externen Personen und die Definition der damit verbundenen Anforderungen dient zur Identifikation der Prozesse, welche im Rahmen der Besucherverwaltung abgebildet werden sollen. Es können generell beliebig viele verschiedene Personentypen, entsprechend der individuellen Anforderungen, identifiziert werden. Bei der Bestimmung der verschiedenen Personentypen gilt zu beachten, welche individuellen Merkmale einer externen Person relevant sind. So kann bspw. festgelegt werden, welche Angaben (z.B. Nachname, Vorname, Firma, E-Mail-Adresse etc.) bei der Erstellung eines Datensatzes für einen bestimmten Personentyp erforderlich, welche Unterweisungen zu absolvieren sind oder über welche Dokumente bzw. Gegenstände, wie bspw. die vorgeschriebene Schutzkleidung, der externen Person ausgehändigt werden.

Im Folgenden habe ich zusammengefasst, was welche drei Personentypen sehr häufig identifiziert werden, was sie kennzeichnet warum es sich lohnt, die verschiedenen Typen externer Personen in einem Unternehmen zu identifizieren und deren Merkmale genauer zu betrachten.

Der klassische Bürobesucher im Fokus

Im Rahmen der Besucherverwaltung stehen die Vorgänge der klassischen Bürobesucher oftmals im Fokus. Ein wichtiger Grund hierfür ist in der Regel, dass ein Besuchsprozess die erste Visitenkarte eines Unternehmens ist – eine die oftmals mehr bewirkt als Firmenprospekte und Imagefilme. Bei den Gästen hinterlässt es einen guten Eindruck, wenn das Empfangspersonal ohne Anstrengung und vollkommen flüssig und souverän weiß, wer sie sind, wohin sie wollen, wer die internen Ansprechpartner sind. Sobald diese Prozesse reibungslos ablaufen und die individuellen Anforderungen des Besuchers, wie z.B. er benötigt einen Parkplatz oder WLAN erfüllt werden können, wirkt sich das natürlich positiv auf das Besuchserlebnis aus.

Jedoch aus (haftungs-) rechtlicher und sicherheitstechnischer Sicht ist das genau die Gruppe von Betriebsfremden von, denen die geringsten Gefahrenpotentiale ausgehen, denn

• üblicherweise sind die Bürobesucher, bspw. ein Kundenbesuch, unter permanenter Begleitung.
  
  
• sie halten sich in Räumen ohne infrastrukturellem oder betrieblichem Gefährdungspotenzial auf.
  
  
• die Wege zum spezifischen Raum sind meist klar und einfach zu berechnen bzw. zu berechtigen.
  
  
• sie sind in der Regel nur während der Bürozeiten anwesend.
  
  
• die Bereiche, die betreten werden, sind unter ständiger Aufsicht anwesender Interner Mitarbeiter.
  
  
• die Gefährdungspotentiale, denen die Bürobesucher ausgesetzt sein könnten, sind sehr gering und gut kontrollierbar.
  
  
• die Anwesenheitszeiten sind in der Regel sehr kurz, Bürobesucher sind selten mehrtägig oder quasi dauerhaft im Haus.

Im Umgang mit Bürobesuchern steht daher im Fokus, dass alle für ihn wichtigen Prozesse schnell, flexibel und personenorientiert durchgeführt werden und sie somit positives Besuchserlebnis erfahren.

Externe Fremdfirmenmitarbeiter bzw. Handwerker im Fokus

Durch ihren Einsatzbereich und dadurch, die sie selbständig Aufträge auf dem Firmengelände durchführen, benötigen sie im Gegensatz zu einem Bürobesucher, vor allem mehr Wissen über die betrieblichen und gesetzlichen Vorschriften. Denn Sie führen Tätigkeiten durch, die betriebliche Abläufe in irgendeiner Form beeinflussen. Sei es ein Techniker, der Schweißarbeiten vornimmt oder ein Informatiker, der ein neues System in die bestehende IT-Landschaft integriert. Wichtig ist, dass sie – egal welche Tätigkeiten sie durchführen – entsprechend der betrieblichen Vorschriften und in Bezug auf ihren Arbeitsort sowie ihrer Tätigkeiten unterwiesen und mit der benötigten Schutzkleidung ausgestattet sind sowie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit Gründen, warum die Prozesse rund um die Verwaltung von Fremdfirmenmitarbeitern genauer betrachtet werden sollten.

• Externe Mitarbeiter arbeiten oft autark und ohne permanente Begleitung
  
  
• sie arbeiten oftmals in Gebäudeteilen mit sensiblen bis gar hockkritischen Infrastrukturen
  
  
• die Arbeitsorte sind oft vielfältig, die Wege dahin sehr verzweigt und Berechtigungen schwerer zu ermitteln bzw. zu vergeben
  
  
• die Arbeitsorte sind seltener von eigenen Mitarbeitern frequentiert und daher unbeaufsichtigt
  
  
• Arbeitsorte können grundsätzlich hohe statische (z.B. Hochspannungsbereiche, Chemische Anlagen, etc.) sowie in Kombination mit anderen Maßnahmen auch dynamische Gefährdungspotentiale aufweisen
  
  
• die Verwendung von betriebseigenen oder -fremden Maschinen und technischen Geräten ist häufig obligatorisch
  
  
• Anwesenheitszeiten können auch außerhalb üblicher Geschäftszeiten sowie über lange bis sehr lange Beschäftigungszeiten dauern
  
  
• Arbeiten innerhalb des laufenden Betriebs sind üblich und erhöhen die Gefährdungspotentiale wiederum
  
  
• Komplexere Organisation, es sind mehr und unterschiedliche interne Stellen mit dem Handling Externer involviert inclusive deren spezifischer Anforderungen und Prozesse
  
  
• Externe sind oft mit eigenen Fahrzeugen inkl. größerer Ladekapazitäten auf dem Betriebsgelände
  
  
• Spezifische Unterweisungen sind Grundlage vieler Tätigkeiten und müssen nachweisbar sein
• Vertragliche Regelwerke sind Grundlage für Tätigkeiten Externer
  
  
• Vielfältige rechtliche-, Sorgfalts- und Fürsorgepflichten sind einzuhalten

Die Auflistung zeigt, dass an die Prozesse für externe Personen, welche selbständig Tätigkeiten auf dem Firmengelände durchführen, hohe Anforderungen gestellt werden. Wichtig ist natürlich auch, dass diese dokumentiert sind, damit jederzeit nachvollziehbar ist, wer wann in welchem Raum war, welche Unterweisungen er absolviert und welche Tätigkeit er dort durchgeführt hat.

LKW-Fahrer um Fokus

Sobald es sich um Betriebe handelt, die im Vertrieb oder der Fertigung bzw. Herstellung von Gütern tätig sind, werden die Lieferungen innerhalb des Firmengeländes abgegeben oder entgegengenommen. Hier ist es wiederum wichtig, dass die Fahrer die notwendigen Informationen zum richtigen Anfahrtsort und zu den Verkehrs- und Verhaltensregeln innerhalb des Firmengeländes sowie entsprechenden beruflichen Qualifikationen den verfügen.

Hier finden Sie einige der Merkmale von LKW-Fahrern bzw. Liefernaten, welche im Rahmen der Besucherverwaltung genauer betrachtet werden sollten:

• LKW-Fahrer werden in der Regel nicht begleitet und bewegen sich autark auf dem Firmengelände
  
  
• der Weg zum Abholungs- bzw. Anlieferungsort ist oft verzweigt und nicht auf Anhieb zu finden, daher sind genaue Wegbeschreibungen von Vorteil
  
  
• auf den Anlieferungswegen befinden sich unter Umständen Personen oder weitere Fahrzeuge, daher sollten die betrieblichen Verhaltens- und Verkehrsregeln klar beschrieben werden
  
  
• Anlieferungen innerhalb des laufenden Betriebs sind üblich und erhöhen die Gefährdungspotentiale
  
  
• der Einsatz von betriebseigenen oder -fremden technischen Geräten bzw. zum Be- oder Entladen, ist nicht selten, daher muss sichergestellt sein, dass diese bedient werden können
  
  
• Spezifische Unterweisungen sind Grundlage und müssen nachweisbar sein
  
  
• Vielfältige rechtliche-, Sorgfalts- und Fürsorgepflichten sind einzuhalten
  
  
• Die Lieferung und somit auch die Fahrer stammen zum Teil aus aller Welt – daher sollten die benötigten Informationen in verschiedenen Sprachen zur Verfügung stehen

Sobald der Fahrer das Firmengelände betritt, sollten in irgendeiner Form dessen Daten oder die des Fahrzeuges erfasst und dokumentiert werden. Dies könnte durch Selbstregistrierung der Fahrer an der Einfahrt gewährleistet werden oder durch autonome Buchung und somit Identifizierung z.B. über die Erkennung des Kennzeichens.

Jeder Besuchertyp muss berücksichtigt werden

An dieser Stelle wird deutlich, dass es eine Herausforderung ist, Prozesse für Bürobesucher aber auch für weitere externe Personen, wie, z.B. Fremdfirmenmitarbeiter oder Lieferanten gleichermaßen abzubilden – und die Komplexität im zweiten Bereich deutlich höher ist. Denn die Herausforderungen und die Komplexität im Bereich von externem Mitarbeitern, Lieferanten usw., vor allem unter (haftungs-) rechtlicher sowie sicherheitstechnischen Gesichtspunkten, ist um ein Vielfaches gefährdender und somit aus Sicht der Unternehmenssicherheit sehr beachtenswert.

Daher sollten alle möglichen Anforderungen in Bezug auf externe Personen, wie z.B. Bürobesucher, Fremdfirmenmitarbeiter Lieferanten, genau betrachtet, definiert und entsprechend im Rahmen der Besucherverwaltung berücksichtigt werden. Denn nur so können die Prozesse für die Verwaltung von externen Personen entsprechend der betrieblichen wie auch persönlichen Anforderungen der involvierten Besucher optimiert gestaltet werden – und optimierte Prozesse wirken sich positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter aus, sparen Zeit und Geld und machen vor allem einen guten Eindruck bei allen Personen die sie in Ihrem Haus willkommen heißen.